Come ogni anno siamo giunti a quel periodo della stagione nautica che per molte aziende del settore rappresenta la chiusura dell’anno commerciale in attesa della ripresa autunnale segnata dai numerosi saloni nautici in programma.
Anche se Ferragosto segna una sorta di pausa gli operatori del comparto si trovano ad affrontare alcune sfide derivate dall’assistenza ai clienti poiché non è facile trovare un giusto equilibrio tra le esigenze aziendali e quelle degli utenti.
Molti dei diportisti partiti per la crociera estiva o che stanno per concluderla potrebbero avere necessità di assistenza o supporto tecnico, altri che sono sul procinto di partire potrebbero invece avanzare domande su prodotti o richiesta di ricambi per un’esigenza non programmata per tempo.
Dal mio punto di osservazione, che considero privilegiato in quanto mi giungono indirettamente input di diversa natura secondo il mercato di riferimento, azzardo alcune riflessioni sul fenomeno.
– Sull’argomento incidono molti fattori e non tutti sono controllabili e gestibili direttamente dagli interessati, quali disponibilità dei ricambi, logistica e tempistica degli interventi, solo per esempio.
– Le società od i cantieri di maggiori dimensioni hanno più facilità ad organizzare turni di personale ma sappiamo bene che molte delle realtà nautiche sono di piccola dimensione ed hanno difficoltà a sopportare picchi di lavoro.
– Gli utenti non sempre seguono programmi di manutenzione che possono evitare avarie o malfunzionamenti indesiderati.
– Purtroppo gli utenti, con una certa frequenza, si ricordano di sostituire od integrare quella attrezzatura o strumento necessario e magari non è possibile soddisfare la richiesta per il poco tempo a disposizione.
La definizione di “customer care” del vocabolario Treccani riporta:
ingl. (propr. «cura del cliente»), usata in ital. come s. m. – Nel linguaggio aziendale, l’insieme di attività con cui l’azienda cura la soddisfazione dei clienti, registrandone reclami, rispondendo a loro quesiti, ecc.
Nel nostro caso, per completare dovremmo considerare anche il “customer service” ossia le risposte del servizio assistenza alle richieste della clientela.
“customer care” e “customer service” non sono solo parole che fanno bella mostra nelle brochure patinate, debbono necessariamente essere concretizzate in azioni mirate alla soddisfazione del cliente.
Conseguentemente lo sforzo degli operatori tutti, grandi o piccole realtà, dovrebbe essere rivolto, con particolare attenzione, alla comunicazione ed informazione verso gli utenti.
In tal modo si potrà trasformare in opportunità una possibile situazione critica, ottimizzare il rapporto e contribuire allo sviluppo delle attività.
