Customer care: conta più ciò che si fa di ciò che si promette

Non sono solito condividere su questo portale esperienze personali che non abbiano attinenza con l’attività professionale, ma quanto accaduto questa settimana mi ha portato ad una riflessione che ritengo utile per chi si occupa di servizi digitali e customer care.

Ho cercato di supportare una persona nell’aggiornamento del certificato di firma digitale fornito da Aruba. Il riferimento al gestore è puramente informativo e riguarda esclusivamente l’esperienza descritta.

La procedura, presentata nelle guide come semplice e sostanzialmente automatica, si è rivelata molto più complessa del previsto.
Dopo diversi tentativi senza esito positivo, abbiamo cercato assistenza attraverso i canali indicati: numero telefonico, chatbot, chat con operatore e ticket di supporto.

Tra tempi di attesa prolungati, richieste di contatto non andate a buon fine e informazioni operative non immediatamente reperibili nella documentazione disponibile, la soluzione del problema si è trasformata in un percorso lungo e frustrante.
Solo dopo molte ore siamo riusciti a confrontarci con personale tecnico, senza tuttavia arrivare alla risoluzione del caso.

Da questa esperienza nasce una considerazione che vorrei condividere con le aziende che pubblicizzano servizi con assistenza H24/7.

“H24/7” non è uno slogan commerciale: è una promessa precisa!

Significa disponibilità continua, capacità di gestire i picchi di richieste ed accesso a personale in grado di fornire supporto efficace quando serve.

Di seguito alcuni utili suggerimenti in merito:

• dichiarate solo livelli di servizio che siete realmente in grado di garantire

• utilizzate chatbot e automazioni come supporto, non come unico canale di assistenza

• investite nella preparazione degli operatori e nella qualità della documentazione

• ricordate che non tutti gli utenti possiedono le stesse competenze digitali

• privilegiate, quando necessario, il contatto umano e la capacità di risolvere il problema

Molti clienti accettano anche un’attesa maggiore, purché il supporto sia realmente competente ed orientato alla soluzione.

La qualità percepita di un servizio non dipende solo dalla tecnologia utilizzata, ma soprattutto dalla capacità di assistere le persone quando incontrano una difficoltà.